Một trung tâm liên lạc – contact center (còn được gọi là điểm tương tác khách hàng – customer interaction point hay trung tâm liên lạc điện tử – e-contact center) là một điểm tập trung trong doanh nghiệp, nơi mọi kênh giao tiếp với khách hàng được quản lý tập trung. Một trung tâm liên lạc thường bao gồm một hoặc nhiều Call center trực tuyến, ngoài ra còn có thể bao gồm các hình thức liên lạc khác như email newsletters, catalog… Thông thường, một trung tâm liên lạc là một phần của hệ thống quản lý khách hàng chung của doanh nghiệp (CRM – Customer Relationship Management)

Call Center là nơi mà cuộc gọi từ khách hàng hay các cuộc gọi được xử lý bởi một bộ phận kết hợp với hệ thống máy tính tự động. Một Call Center thường có khả năng xử lý một số lượng lớn cuộc gọi, kiểm tra thông tin cuộc gọi, chuyển tiếp tới người chịu trách nhiệm khác, ghi âm cuộc gọi… trong cùng một thời điểm.

NHỮNG THUẬT NGỮ LIÊN QUAN

IVR (Interactive Voice Response)

IVR (Phản hồi tương tác giọng nói) là một hệ thống điện thoại tự động tương tác với người gọi, thu thập thông tin, chuyển cuộc gọi đến người nhận. Một hệ thống IVR chấp nhận dữ liệu cuộc gọi đầu vào và thông tin nhập từ bàn phím, sau đó đưa ra phản hồi phù hợp dưới dạng giọng nói, fax, gọi lại, email và các dạng thức khác.

Công nghệ Call Center tuỳ chỉnh ACD – Automated Call Distribution

Công nghệ ACD của MBB Call Center sẽ cho phép phân bổ và ưu tiên cuộc gọi dựa trên lịch sử người gọi. Nhờ hàng chờ ACD và SBR (Skills-based routing – Định tuyến dựa trên kỹ năng), bạn có thể đặt thứ tự ưu tiên cho các cuộc gọi và đảm bảo mọi cuộc gọi đều được xử lý hiệu quả. Mỗi hàng chờ có thể xử lý cuộc gọi theo các cách khác nhau, cho phép bạn hồi đáp những người gọi khác nhau bằng các tin nhắn, định tuyến và hàng chờ trong một cuộc gọi.