Cách Thu Thập Và Phân Tích Phản Hồi Của Khách Hàng Một Cách Hiệu Quả

22/08/2022
245 Lượt xem

Khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Ngoài việc mang lại doanh thu, họ còn cung cấp các giải pháp dưới dạng phản hồi có thể tác động đến hoạt động kinh doanh của tổ chức.

Cách Thu Thập Và Phân Tích Phản Hồi Của Khách Hàng Một Cách Hiệu Quả

Quan tâm tới trải nghiệm của khách hàng có thể dẫn đến cơ hội cải tiến tình trạng kinh doanh của công ty. Từ việc xác định xem khách hàng của bạn hài lòng hay không hài lòng, công ty bạn có thể thực hiện những điều chỉnh cần thiết để làm cho những khách hàng không hài lòng trở nên hài lòng.

Một nghiên cứu cho thấy 96% người tiêu dùng coi dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với thương hiệu. Hơn nữa, với mức tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng ít nhất 5%, một doanh nghiệp có thể đạt được mức tăng lợi nhuận hơn 25%.

Là một doanh nghiệp, khi bạn “đặt khách hàng lên hàng đầu”, công việc sẽ không bao giờ dừng lại sau khi giao dịch đã hoàn thành. Một cách hiệu quả để đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi là tích cực lắng nghe những gì khách hàng nói và có hành động khi cần thiết. Nếu bạn vẫn chưa phát triển chiến lược thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp của mình, hãy đọc và để hướng dẫn này giúp bạn.

Phản hồi của khách hàng là gì?

Phản hồi của khách hàng cung cấp thông tin về trải nghiệm chung hoặc mức độ hài lòng của họ đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu. Cuối cùng, dữ liệu này tạo ra một nguồn lực lớn trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, vì các doanh nghiệp có thể thực hiện các điều chỉnh cần thiết để phù hợp với mong muốn và nhu cầu của thị trường.

Có các chiến lược khác nhau để thu thập phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như phỏng vấn, thăm dò ý kiến, khảo sát và yêu cầu đánh giá. Cho dù được thu thập trực tiếp hoặc trực tuyến, những phải hổi tích cực hoặc không tích cực này giúp xác định hướng đi hiện tại và định hướng tương lai.

Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng?

Nếu không có phản hồi của người tiêu dùng, các công ty sẽ không bao giờ biết sản phẩm hoặc dịch vụ của họ hoạt động như thế nào? tốt hay không tốt? Để tìm hiểu thêm, dưới đây là một số lý do tại sao những phản hồi này đóng một vai trò thiết yếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào.

Xác định các điểm cần cải thiện

Thay đổi là một yếu tố cần thiết dẫn đến thành công khi điều hành một doanh nghiệp. Do đó, hầu hết các tổ chức sử dụng phản hồi của khách hàng như một nguồn thông tin chính để sửa đổi các sản phẩm và dịch vụ của họ cho tốt hơn.

Cho dù đó là một khảo sát đơn giản như xếp hạng sao cho đến một cuộc trò chuyện chuyên sâu, các công ty đều sử dụng những thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng này để đánh giá hiệu suất, xác định ưu và nhược điểm của họ và góp ý cải thiện. Với những câu hỏi về những điều khách hàng thích và không thích, điều này hướng hành động tiếp theo của một doanh nghiệp để nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể của họ cho những khách hàng quen trong tương lai.

Làm cho khách hàng cảm thấy được họ có giá trị

Trò chuyện với khách hàng của bạn về trải nghiệm của họ và giúp họ tham gia vào quá trình ra quyết định bằng cách tìm kiếm đề xuất của họ về những gì cần cải thiện. Cho họ thấy rằng công ty của bạn quan tâm và lắng nghe khách hàng.

Khi thu thập phản hồi của khách hàng, bạn sẽ gửi một thông điệp đến khách hàng của mình rằng ý kiến của họ rất quan trọng. Làm như vậy có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và lôi kéo họ trung thành với thương hiệu của bạn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể mang lại đánh giá và xếp hạng tốt hơn, dẫn đến tăng trưởng kinh doanh.

Giúp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Biết được lý do tại sao khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giúp bạn có cơ hội sửa chữa những sai lầm của mình và giành lại lòng tin của họ trước khi họ đi nơi khác. Khi bạn chủ động tìm kiếm phản hồi của khách hàng, tổ chức của bạn có thể nghiên cứu cách duy trì hiệu quả khách hàng thông qua các chiến dịch tương tác mới và cải tiến cũng như cho họ các ưu đãi đặc biệt.

Hãy nhớ rằng, mặc dù thu hút khách hàng mới luôn là một lợi thế, nhưng việc tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại là điều sẽ giúp doanh nghiệp của bạn mở rộng theo cấp số nhân và có cơ sở.

Khiến sản phẩm/dịch vụ trở nên đặc biệt

Tất nhiên, doanh nghiệp luôn muốn cung cấp cho khách hàng của mình sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất. Nghe về tất cả những lời khen mà mọi người nói về thương hiệu, nhưng nếu một khách hàng không hài lòng, chúng ta phải thừa nhận điều đó và tìm cách khắc phục

Khi bạn tiếp cận những khách hàng không hài lòng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong doanh nghiệp của mình, bạn có cơ hội giải quyết vấn đề và xây dựng một dịch vụ tinh tế hơn để bù đắp cho họ, tránh những người khác gặp phải vấn đề tương tự và gây ấn tượng với khách hàng trong tương lai.

Bổ sung dữ liệu để phân tích đối thủ cạnh tranh

Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, mọi người luôn cố gắng để đạt được lợi thế. Với phản hồi của khách hàng, tìm kiếm nhanh trên Internet là tất cả những gì bạn cần biết về đối thủ cạnh tranh của mình.

Các nền tảng trực tuyến như Facebook, zalo, youtube là một số con đường mà mọi người để lại nhận xét về trải nghiệm của họ với một thương hiệu. Với những thứ sẵn có này, bạn có thể tránh những sai lầm tương tự và có những cách chiến lược để luôn dẫn đầu đối thủ.

Phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng

Hơn bao giờ hết, có nhiều cách để thu thập phản hồi của khách hàng. Trong trường hợp bạn cần trợ giúp về cách làm như vậy hiệu quả, dưới đây là một vài ví dụ bạn có thể thử.

Trò chuyện trực tiếp

Trò chuyện trực tiếp là một trong những cách đơn giản nhất để thu thập phản hồi của khách hàng. Đó là một cuộc trò chuyện với khách hàng cho phép họ bày tỏ suy nghĩ của mình một cách công khai, ẩn danh hoặc theo cách khác.

Thông qua mạng xã hội

Nhiều công ty hiện đã chấp nhận chuyển đổi kinh doanh trực tuyến của họ. Do đó, mạng xã hội ngày càng đóng một vai trò quan trọng hơn trong phản hồi của khách hàng, cứ ba người tiêu dùng thì có một người thích chia sẻ nhận xét của họ trên nền tảng trực tuyến.

Khi vô số diễn đàn, câu chuyện và câu chuyện được chia sẻ công khai, các tổ chức nhìn thấy xu hướng trong ngành của họ và làm nổi bật những gì khán giả của họ thích (hoặc không thích) thông qua những nội dung này.

Thăm dò ý kiến và khảo sát trên đa kênh

Công ty của bạn có thể tiến thêm một bước nữa bằng cách đăng các cuộc khảo sát và thăm dò ý kiến trên đa kênh. Hiện nay khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi tiếp cận với doanh nghiệp. Điều họ mong chờ là sự trải nghiệm đa kênh. Vì vậy doanh nghiệp cần đảm bảo được mình có khả năng quản lý được mọi phản hồi của khách hàng trên đa kênh vd: chat, email, website,… và hỗ trợ họ ngay tức thì.Khi đặt ra khảo sát, hãy đảm bảo các câu hỏi ngắn, đúng vấn đề và thang điểm đánh giá sẽ giúp đạt được mục tiêu của bạn.

Website

Phân tích các hoạt động trên trang web của bạn cũng là một hình thức thu thập phản hồi của khách hàng. Sử dụng các công cụ phân tích, có thể giúp tiết lộ hành vi trực tuyến của khán giả. Cuối cùng, phương pháp này đưa ra ý tưởng về cách nâng cao tỷ lệ chuyển đổi của trang web và trải nghiệm người dùng tổng thể.

Nhóm cộng đồng

Việc có một nhóm cộng đồng dành riêng cho khách hàng của bạn sẽ tạo ra một không gian an toàn và các thành viên có chung một mối quan tâm để chia sẻ trải nghiệm và phản hồi của họ về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bằng cách xây dựng một cộng đồng trực tuyến, bạn nắm bắt được nhanh nhất những gì họ muốn và cần thấy trong doanh nghiệp của bạn trong khi xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với những khách hàng quen mới và cũ.

Hướng dẫn phân tích phản hồi của khách hàng

Công việc không dừng lại sau khi thu thập thông tin từ khách hàng của bạn. Dưới đây là các bước tiếp theo bạn cần làm theo để đánh giá hiệu suất đúng cách.

Đối chiếu dữ liệu

Rõ ràng là như vậy, bước đầu tiên là đối chiếu và phân loại tất cả dữ liệu vào một tệp có tổ chức. Cách tốt nhất đặt chúng vào một tài liệu hoặc bảng tính và phân loại theo kênh thu thập. Làm như vậy cũng có thể giúp bạn đánh giá kênh nào hoạt động tốt nhất và kênh nào cần được thúc đẩy nhiều hơn.

Phân loại phản hồi

Tách các loại phản hồi bạn đã thu thập là một cách hiệu quả để xem hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Bạn có thể sắp xếp chúng theo như sau:

  • Loại – Phân loại theo loại hữu ích nhất cho phản hồi chưa được phân loại. Điều này có thể bao gồm các vấn đề về khả năng sử dụng, yêu cầu tính năng, giá cả/thanh toán, v.v.
  • Chủ đề – Chủ đề liên quan đến các khía cạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thông thường, đây là những điều mà một bộ phận nhất định trong tổ chức có thể giải quyết.
  • Mã hóa – Mã hóa là những mô tả ngắn gọn hơn về phản hồi của khách hàng nhằm đưa ra phản hồi cụ thể và có thể hành động được đối với dữ liệu đã thu thập.

Phân loại dữ liệu được thu thập

Sau khi phân loại các phản hồi, điều tiếp theo bạn muốn làm là chia nó thành các mức độ hài lòng: rất hài lòng, không hài lòng hoặc trung lập… Sắp xếp phản hồi tích cực trong một tệp có thể giúp giữ cho nhóm của bạn có động lực trong khi liệt kê những phản hồi tiêu cực một cách gọn gàng có thể giúp làm nổi bật công việc cần giải quyết khẩn cấp trong hoạt động của bạn. Mặt khác, phản hồi trung lập có thể được coi là nhận xét để cải thiện.

Xác định nguyên nhân

Phân tích nguyên nhân gốc rễ của phản hồi là rất quan trọng để thực hiện những thay đổi cần thiết trong doanh nghiệp của bạn. Hiểu quan điểm của họ có thể cung cấp cho bạn những ý tưởng cụ thể về cách cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ngoài ra, bạn có thể xác định các mẫu nếu nguyên nhân là một yếu tố xảy ra, cho phép bạn hành động và khắc phục nó ngay lập tức.

Phân tích và trình bày kết quả

  • Sau khi xác định các chi tiết cụ thể của phản hồi đã thu thập của bạn, hãy tóm tắt các điểm chính và chia sẻ chúng với tổ chức của bạn. Cho dù là trên tài liệu, bảng tính hay trình chiếu, hãy sắp xếp các kết quả theo cách có tổ chức để các thành viên tổ chức có thể dễ dàng hiểu chúng.

Bước này cũng rất quan trọng đối với mục đích lưu trữ, vì nó cho phép bạn ghi lại những biến động của doanh nghiệp mình trong mắt khách hàng thân thiết.

Lập kế hoạch

Kết quả phản hồi cuối cùng sẽ quyết định các kế hoạch kinh doanh của bạn trong tương lai. Sau khi trình bày chúng với tổ chức của bạn, hãy thảo luận về các bước tiếp theo để giải quyết các nhận xét hoặc mối quan tâm. Trong giai đoạn này, bạn có thể đưa ra các đề xuất hoặc quy trình mới theo mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Cách trả lời phản hồi của khách hàng

Mặc dù tất cả các loại phản hồi đều cần được giải quyết, nhưng có một số cách thực hiện tùy theo loại. Để biết các mẹo về phản hồi khách hàng của bạn, hãy xem xét các kỹ thuật sau.

Cho phản hồi tích cực

  • Ngoài việc cảm ơn họ vì sự ủng hộ của họ, việc giảm giá hoặc ưu đãi dành riêng cho những khách hàng đã đưa ra phản hồi tích cực có thể là một cách để nâng cao trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn. Bạn cũng có thể yêu cầu khách hàng giới thiệu về dịch vụ/sản phẩm của bạn đến người khác

Đối với phản hồi trung lập

  • Đối với những phản hồi trung lập, bạn nên hỏi thêm một vài câu hỏi để có thêm thông tin và cũng khuyến khích họ chia sẻ nhiều hơn về kinh nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn.
  • Để họ tham gia nhiều hơn, hãy tặng cho nhóm khách hàng này một món quà như phiếu giảm giá mà họ có thể sử dụng cho lần mua hàng tiếp theo. Làm như vậy có thể tăng doanh thu, để lại cho những khách hàng này ấn tượng tốt về công ty. Điều này có thể chuyển đổi họ trở thành những người ủng hộ thương hiệu của bạn.

Đối với phản hồi tiêu cực

  • Đối với khách hàng phản hồi tiêu cực cần xử lý cẩn thận hơn. Thừa nhận vấn đề, chịu trách nhiệm và đưa ra các giải pháp hoặc đền bù với giọng điệu bình tĩnh và đàng hoàng.
  • Một điều cần lưu ý là những khách hàng không hài lòng sẽ muốn có câu trả lời ngay lập tức, đó là lý do tại sao việc trao đổi trực tiếp với họ để giải quyết mối quan tâm của họ càng sớm càng tốt.

Thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển với phản hồi của khách hàng

Có được kênh trò chuyện trực tiếp với người tiêu dùng là một lợi thế đáng kể mà các doanh nghiệp từ tất cả các ngành nên có. Những khách hàng đưa ra phản hồi trung thực, chính xác có thể giúp xác định hiệu quả hoạt động của công ty và do đó, có thể tiến hành thay đổi hoặc cải thiện khi cần thiết.

Bằng cách liên tục thu thập phản hồi khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng trong khi lắng nghe bất kỳ mối quan tâm, thắc mắc của họ. Hành động đơn giản có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, cuối cùng tác động đến hiệu quả kinh doanh của bạn.

Nếu bạn đang tìm kiếm một đối tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đầu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hơn thế nữa, hãy chọn Mắt Bão BPO. Mắt Bão BPO là nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài quy trình kinh doanh tốt nhất tại Việt Nam. Với thế mạnh là thuê ngoài Contact Center có thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn. Liên hệ với chúng tôi theo hotline 1900 7151 ngay hôm nay để tìm hiểu thêm!