Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tạo mối quan hệ vững chắc với khách hàng và là nền tảng phát triển cho doanh nghiệp. Từ đó có thể giúp các doanh nghiệp tạo dựng được thương hiệu mà khách hàng luôn yêu mến. Cùng Mắt Bão BPO tìm hiểu về cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả nhé.

Cách Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp, Hiệu Quả

Vì sao doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?

Chú trọng vào việc xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là đặc biệt cần thiết cho tất cả các doanh nghiệp, nhằm đảm bảo cho tất cả các mong đợi của khách hàng được đáp ứng tốt nhất. Bởi những lợi ích to lớn như sau:

• Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn có vai trò to lớn công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng. Bộ khung mẫu giúp họ dễ dàng nắm bắt được công việc trong khi doanh nghiệp không phải mất nhiều thời gian và công sức.
• Cấp quản lý, ban giám đốc của doanh nghiệp sẽ dễ dàng theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh những lỗ hỏng trong quy trình hiện hành. Từ đó, đơn giản hóa việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ và tối ưu hiệu suất công việc.
• Tối đa hóa trải nghiệm và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Việc này không những giúp doanh nghiệp xây dựng và quản lý thương hiệu mà còn phát triển địa vị và uy tín trên thị trường.
• Là phương pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng mới và tạo nên nguồn khách hàng trung thành chất lượng, giúp gia tăng doanh số bán hàng.
• Sự nhất quán và liền mạch về quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp khẳng định uy tín và sự chuyên nghiệp. Xây dựng khách hàng trung thành là phương pháp marketing hữu hiệu giúp kết nối thêm nguồn khách hàng tiềm năng.

Lưu ý cần nhớ khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

• Để kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu chỉnh chu, trong quá trình thiết lập sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, bạn cần lưu ý những vấn đề sau:Quy trình chăm sóc khách hàng cần được đánh giá hiệu quả định kỳ. Tùy vào đối tượng khách hàng và tình hình kinh doanh trong từng thời điểm, việc rà soát và cập nhật giúp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu ngày càng trở nên hoàn thiện.
• Doanh nghiệp cần chủ động hơn trong việc tiếp cận để lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng. Trong thời đại công nghệ phát triển, bạn có thể tận dụng không gian website để khách hàng có thể đánh giá, nhận xét và đóng góp mọi lúc.
• Doanh nghiệp cũng nên thiết kế thêm mục tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến tổng hợp các vấn đề xảy ra phổ biến của khách hàng và cách giải quyết. Việc này giúp khách hàng có thể chủ động giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.
• Tạo nên sự chuyên nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, đặt khách hàng là trọng tâm bất kể đã có giao dịch mua hàng trước đó hay chưa.
• Đặc biệt, đối với khách hàng đã có trải nghiệm dịch vụ. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nên liên hệ để lắng nghe đánh giá, góp ý để cải thiện dịch vụ và cung cấp thông tin liên hệ cho những tình huống cần thiết.
• Nếu có tình trạng sản phẩm bị hư hỏng hoặc than phiền về chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần nhanh chóng xác định nguyên nhân và đưa ra phương án khắc phục hậu quả phù hợp.
• Nên thiết lập bộ nguyên tắc cụ thể trong quá trình chăm sóc khách hàng như: không phớt lờ bất kỳ thông tin liên hệ của khách hàng (cuộc gọi, email, live chat, v.v), không liên hệ trong thời gian nghỉ ngơi hoặc dùng bữa, cách thức tiếp nhận than phiền, v.v.
• Đưa ra bộ các tiêu chí cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Các kết quả khảo sát phải được tổng hợp và báo cáo định kỳ cho ban quản lý doanh nghiệp.

5 bước quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Xây dựng mục tiêu và chiến lược

Xây dựng mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn. Từ đó, xây dựng nên các kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu ngắn hạn phù hợp tình hình kinh doanh trong từng thời điểm.

Vì vậy, mục tiêu bắt buộc phải xuất phát từ sự phát triển và lợi ích chung của doanh nghiệp. Đó có thể là gia tăng khách hàng tiềm năng, củng cố và phát triển tệp khách hàng trung thành hoặc giải quyết các vấn đề bất cập đang tồn đọng trong quy trình cũ, v.v.

Để đảm bảo tính khách quan, doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá tình hình hiện tại và tiềm năng phát triển của đội ngũ nhân viên. Việc này bao gồm các đánh giá cụ thể và chính xác về ưu nhược điểm cũng như khả năng phát triển dựa trên nội lực của mỗi nhân viên.

Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhìn nhận được năng lực của mình một cách chân thật và khách quan nhất để hoạch định chiến lược và thiết lập các bước chăm sóc khách hàng phù hợp.

Luôn giữ tâm thế sẵn sàng và tích cực đón nhận mọi trường hợp có thể xảy ra và chuẩn bị sẵn các phương án, kế hoạch giải quyết giả định sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn và mang lại hiệu quả tối ưu khi quy trình chăm sóc khách hàng thật sự có vấn đề phát sinh.

Phân loại tệp khách hàng cụ thể

Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Phân loại tệp khách hàng cụ thể dựa trên đặc thù riêng về tuổi tác, giới tính, sở thích hay thói quen tiêu dùng và mức độ chi trả, v.v Đối với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ khác nhau, bạn nên xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu phù hợp. Bên cạnh đó, các thông điệp, chiến lược tác động trực tiếp vào nhu cầu đặc thù của từng nhóm đối tượng cũng giúp kết nối được người tiêu dùng hơn.

Xác định vấn đề và trách nhiệm mỗi cá nhân

• Việc xác định vấn đề và trách nhiệm mỗi cá nhân tạo tiền đề cho sự thành công của quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn. Bởi việc này giúp thúc đẩy tinh thần trách nhiệm với mỗi nhân viên trong công việc, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
• Mỗi vấn đề gặp phải trong các bước chăm sóc khách hàng đều tiềm ẩn nguy cơ ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp. Cần xác định rõ nguyên nhân, tình trạng thông qua việc lắng nghe và tiếp thu các ý kiến đánh giá, đóng góp của khách hàng.
• Hơn nữa, xác định rõ trách nhiệm của từng nhân viên sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ trong quá trình xử lý vấn đề, hạn chế tình trạng nhân viên trốn tránh hoặc đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.
• Chế độ thưởng phạt rõ ràng trong từng hạng mục cụ thể cũng mang đến cho nhân viên tinh thần làm việc hăng say và trách nhiệm hơn, góp phần quan trọng tạo nên giá trị tốt nhất cho trải nghiệm của khách hàng.

Theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá

Bước cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chính là theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá hiệu quả trong quá trình vận hành trong các tình huống thực tế. Bạn nên thiết lập một bộ tiêu chí và đánh giá định kỳ cụ thể và có thể đo lường được.

Từ việc theo dõi, kiểm tra, bạn tiếp tục tiến hành tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất giải pháp để cải thiện tối ưu quy trình. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng hiệu quả.

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Với mục đích tạo tiền đề cho quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và tối ưu về số lượng, quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng gồm những bước sau:

Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Sau khi có được danh sách thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành thu thập và sàng lọc khách hàng tiềm năng, cụ thể:

• Thông tin định danh khách hàng: họ tên, địa chỉ, email, v.v
• Thông tin hành vi: nhu cầu, lịch sử mua hàng, v.v
• Thông tin khai thác thêm: mạng xã hội, website, v.v

Mục đích của việc quản lý danh sách khách hàng chính là để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng, xu hướng mua hàng. Từ đó, dễ dàng tạo nên sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, dễ thuyết phục khách hàng hơn.

Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ

Phân loại thông tin khách hàng thành từng tệp nhỏ theo đặc thù riêng của từng nhóm giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết kế từng kế hoạch bán hàng riêng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của mỗi nhóm.

• Danh sách khách hàng trung thành
• Danh sách khách hàng tiềm năng
• Danh sách khách hàng quan tâm
• Danh sách khách hàng phân vân
• Danh sách khách hàng đã mua hàng nhưng không sử dụng nữa
• Danh sách khách hàng tiêu cực

Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Bạn sẽ giới thiệu các thông tin về thương hiệu, thông điệp, thông tin chi tiết của sản phẩm bằng các hình thức như mời khách hàng tham dự workshop, tư vấn qua điện thoại, SMS, email, v.v

Đây chính là bước quan trọng nhất để tạo tiền đề cho quá trình bán hàng. Việc giữ liên lạc để tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng thường xuyên giúp phá bỏ rào chắn và xây dựng thương hiệu, lòng tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ.

Cần lưu ý khéo léo trong việc lựa chọn thời gian liên hệ với khách hàng sao cho phù hợp. Tránh gây phiền toái cho khách hàng bằng cách không liên hệ vào giờ nghỉ ngơi, dùng bữa.

Tư vấn bán hàng

Để chốt đơn thành công, bạn cần phải nắm rõ chi tiết về thông tin, công dụng, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà mình đang cung cấp. Nên tư vấn và giới thiệu theo chiều hướng mang lại nhiều lợi ích, giải pháp cho khách hàng.

Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài

Đây chính là tiền đề để tiến hành các bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thành công là khi khách hàng trở lại tiếp tục mua hàng, trở thành khách hàng thân thiết và là cầu nối cho nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Các doanh nghiệp đều xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất tỉ mỉ và chuyên nghiệp. Một số các hình thức được sử dụng phổ biến hiện nay như: tặng voucher, giới thiệu chương trình khuyến mãi qua SMS hoặc email, chương trình ưu đãi đặc biệt, v.v.

Khi thành công trong việc tiến hành xây dựng được mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp của bạn sẽ nằm trong danh sách ưu tiên hàng đầu mỗi khi khách hàng có nhu cầu. Hơn nữa, khách hàng cũng sẽ trở thành cầu nối giữa bạn với nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

• Theo dõi khách hàng
• Chủ động phục vụ khách hàng
• Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
• Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng
• Tái đánh giá độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

Các chỉ số tái đánh giá độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng được sử dụng phổ biến hiện nay:

• Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS).
• Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT).
• Đánh giá điểm nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES).
• Đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time – FRT).
• Đánh giá tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR).
• Đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng (Customer Ticket Request Volume – CTRV).
• Đánh giá thời gian trung bình xử lý vấn đề (Average Ticket Handling Time – ATHT).

Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cần có yếu tố gì?

• Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• Tập trung cao độ vào khách hàng
• Chủ động khảo sát, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng
• Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ
• Tạo ra các chương trình tri ân phù hợp với từng tệp khách hàng